Construindo Coalizões - 4 A Comunicação nas Coalizões

O que é e como desenvolvê-la

Habilidades para a comunicação são importantes para estabelecermos relacionamentos pessoais e profissionais. Relacionamentos se iniciam e crescem através da comunicação, e a qualidade das comunicações influencia a qualidade dos relacionamentos. Talentos efetivos para a boa comunicação são portanto essenciais. Sem eles, a eficiência de uma pessoa - em qualquer papel da vida: pai, amigo, líder, profissional, gerente etc. - é limitada.

Coalizões já foram definidas como "ïndivíduos ou organizações trabalhando juntas, com um objetivo em comum, para conseguir melhores resultados com menores custos". Boas comunicações são portanto necessárias para que essas pessoas ou organizações possam discutir os objetivos em comum, compartilhar as informações, cooperar e coordenar seus esforços. O primeiro passo para desenvolver esses talentos comunicativos é compreender o que é comunicação, os meios pelos quais nos comunicamos e os métodos de comunicação. Tudo isso é particularmente importante quando lidamos com grupos.

O que é Comunicação Efetiva?

Comunicação é o que fazemos para transmitir e receber informações e compreensão. É uma troca de palavras e significados, um processo de duas vias para enviar e receber mensagens. Comunicação efetiva acontece quando o significado da mensagem é realmente compartilhado pelo receptor assim como pelo emissor. A mensagem recebida tem o mesmo significado da mensagem emitida e deve haver uma compreensão mútua entre emissor e receptor para que a transmissão das idéias e informações seja bem sucedida.

Para os integrantes de grupos, comunicação efetiva deve ser definida como:

 
• Uso de linguagem apropriada ao nível de compreensão dos receptores.
• Garantia de que as mensagens estão chegando aos receptores.
• Comunicação que facilite a abertura, a confiança, a honestidade e a cooperação.
• Garantir o feedback (comunicação de volta, retornando do receptor para o emissor)

O Processo da Comunicação

A comunicação efetiva é quase sempre um processo de mão-dupla, que inclui:
Um emissor - a pessoa que fala ou escreve, envia a mensagem e inicia a comunicação.
Um receptor - aquele que escuta, para quem a mensagem é enviada. Os receptores estão, quase sempre, simultaneamente recebendo, interpretando e também enviando mensagens. Enquanto estão escutando, estão pensando no que responderão quando o emissor interromper, e muitas vezes estão também reagindo de modo não-verbal, com um sorriso ou uma expressão de preocupação, tremendo as mãos ou a perna, conforme estejam interpretando a mensagem.
A mensagem - É o que está sendo transmitido, o que o emissor deseja que o receptor fique sabendo. Inclui a mensagem verbal (conteúdo) e a não-verbal, relacionada mais ao contexto e ao ambiente.
Feedback - (retroalimenta- ção ou re-alimentação): este é o ponto principal para garantir a efetividade da comunicação, e que diferencia uma comunicação de mão-dupla de outra de mão única. Sem feedback, os emissores e receptores têm chances muito menores para alcançar uma compreensão mútua acerca da mensagem.
Após os primeiros segundos, a comunicação interpessoal se torna um processo simultâneo de mão dupla, enviando e recebendo mensagens. Enquanto os emissores estão enviando suas mensagens, eles estão perce bendo as reações não verbais dos receptores. Quando os emissores estão atentos a essas reações (feedback) não verbais, eles podem ajustar suas próximas mensagens de acordo. Por exemplo: podem mudar o tom da voz, falar mais alto ou usar uma linguagem mais simples. Esta habilidade resulta numa mensagem melhor compreendida e menos chance de ocorrerem mal- entendidos.

O mal-entendido: uma quebra no processo

Às vezes, pode haver uma ruptura no processo da comunicação. A mensagem que foi enviada não é a mesma que foi recebida. Isto pode ser devido a vários fatores que agem como barreiras ou interferências, impedindo a comunicação efetiva. Por exemplo:
 
• O meio ambiente: pode incluir o tamanho da sala, a sua forma, iluminação e cor, temperatura e disposição do mobiliário. Por exemplo - uma pequena sala de reuniões é melhor para reunir um grupo de seis a oito pessoas do que um grande auditório. Ou vice versa. Se a temperatura está muito quente ou fria, se há muito barulho e interrupções, tudo isso pode ajudar a distrair as pessoas.
• Os atributos pessoais específicos de cada emissor e de cada receptor: incluem a aparência, a formação cultural e o estado psicológico das pessoas envolvidas no processo de comunicação, no momento em que as mensagens são trocadas. Por exemplo: tendemos a escutar mais de perto pessoas com aparência limpa e saudável, educadas e gentis. Uma pessoa calma está mais apta a entender mensagens que outras agitadas ou zangadas.
• Cultura e interferência psicológica: culturalmente, as pessoas são diferentes e têm diferentes interpretações para os mesmos fenômenos. Contatos entre pessoas de origens culturais muito diversas devem ser livres de preconceitos, preferências e visões estreitas, que inviabilizariam a comunicação. Estas atitudes podem ter sido estimuladas na região ou país onde a pessoa nasceu, por sua formação familiar, étnica ou religiosa, ou por sua identidade sócio-econômica.
• A tendência humana para perceber informações seletivamente: as pessoas frequentemente só ouvem aquilo que desejam ouvir, especialmente se tais mensagens reafirmam suas crenças e valores estabelecidos ou se vêm em apoio a suas decisões e opiniões pessoais. Muitas vezes, isto é um problema para os grupos, porque algumas pessoas são intolerantes com outras que interpretam as informações de modo diferente. Embora muita gente se imagine como pessoas de mente aberta, sem preconceitos e aptas a ver todos os lados de uma questão, existe a tendência para manter uma uma visão estreita da realidade e perder a verdade objetiva, sempre mais complexa. Nós costumamos ver só o que queremos enxergar.
• Substituição, adição e simplificação: estes fenômenos ocorrem quando as mensagens são transmitidas de pessoa a pessoa. Cada receptor tende a alterar inconscientemente a mensagem recebida, quando chega a sua vez de enviá-la a outra pessoa (como na brincadeira do "telefone- sem-fio"). Membros de um grupo podem ter recebido a mesma mensagem, mas certamente tendem a transmití-la de modo alterado para os parceiros que não participaram da reunião.
Estes fatores podem levar a uma ruptura no processo de comunicação, especialmente em grupos onde existe a possibilidade de vários deles estarem presentes e acumulados. Quando uma quebra na boa comunicação ocorre, o resultado é um "mal-entendido"ou "má comunicação". O receptor captou uma mensagem diferente da que se pretendia que ele captasse. Os resultados são quase sempre negativos e podem incluir:
 
• perda de tempo e/ou recursos
• ressentimentos
• reclamações e críticas
• relacionamentos abalados

Quais são os modos pelos quais nos comunicamos?

Há pelo menos 3 modos importantes que usamos para nos comunicar. Para um deles - a comunicação simbólica - não costumamos prestar atenção, mas é muito importante porque afeta a maneira como nos relacionamos com os outros. Os outros dois modos - comunicação verbal e náo verbal - nos são mais familiares.

Comunicação simbólica
Símbolos podem ser definidos como coisas que representam outras coisas, ou objetos concretos que representam coisas abstratas. A palavra grega original mente significava "tokens, pledges ou sinais pelos quais se pode inferir, ou perceber, alguma outra coisa". Os símbolos desempenham importante papel em nossos relacionamentos. São freqüentemente a base para muitas de muitas de nossas reações com outras pessoas e do comportamento que adotamos com elas. Os símbolos em nossas vidas incluem onde trabalhamos, nosso cargo, onde moramos, nosso carro, roupas etc. Também incluem idade, sexo, nível de instrução, origem étnica e herança cultural. Nós constantemente processamos tais informações e "medimos as pessoas", sejam as que vemos nas ruas, ou as com quem nos relacionamos diariamente. Freqüentemente julgamos as pessoas baseando-nos nessas mensagens formadas por símbolos desse tipo. O problema com as informações simbólicas é que freqüentemente as conclusões a que chegamos baseados nelas são errôneas. Imagine uma primeira reunião de uma coalizão com um objetivo comunitário. Você não conhece o facilitador, que está vestido com roupas surradas e só iniciou a reunião 12 minutos após a hora agendada. Qual sua reação quanto a ele? Talvez não muito positiva. Ele perdeu credibilidade apenas por sua aparência e comportamento, muito antes de você ter oportunidade de conhecê-lo. Se ele estivesse melhor vestido e mais atento ao horário, sua avaliação talvez fosse diferente. Nosso comportamento com relação às pessoas muitas vezes se baseia em observações desamparadas de conhecimento objetivo.

Comunicaçao verbal
Este modo se baseia na transmissão de símbolos conhecidos como palavras, e inclui as próprias palavras usadas no envio das mensagens e também a combinação delas em frases e unidades de pensamento. A comunicação falada e a escrita são ambas formas de comunicação verbal, pois ambas se apoiam no uso de palavras. Conversas entre pessoas, discussões em grupo, discursos, palestras, cartas, memorandos, jornais, revistas, rádio, todos meios para mensagens verbais.

Comunicação não verbal
A comunicação não verbal é a mais influente de todas. Se o que é transmitido por alguém pelas suas palavras não estiver de acordo com o está sendo transmitido não verbalmente (por gestos ou atitudes), o receptor inconscientemente prefere acreditar na mensagem que está captando não verbalmente. Se a comunicação entre as pessoas deve ser efetiva, as pessoas devem enviar mensagens verbais e não verbais que sejam coerentes. Por exemplo: se uma pessoa diz que não está com fome, mas o faz com a boca torcida e mostrando os dentes e os dedos, falando com tom de voz zangado, a mensagem captada é "estou com muita fome". Existem 4 categorias de comunicação não verbal:

 
• Contato visual: o contato visual efetivo inclui o olhar espontâneo, o olhar direto e o enviezado, de modo a significar interesse, confiança, sinceridade, apoio, crítica etc. Contato de olhar adequado é um excelente meio de mostrar aos outros que estamos interessados neles e no que têm a dizer. Significa que os respeitamos bastante para escutá-los e queremos nos comunicar com eles. Por outro lado, o contato visual não adequado diz aos outros que não estamos interessados no que têm a dizer, que não os respeitamos ou que os tememos. Isto inclui staring, glaring ou não olhar diretamente os olhos das pessoas. Para termos contato visual efetivo, o olhar deve passear por todas as pessoas, olhando para frente e para trás do grupo, fitando cada pessoa ou cada área da sala onde haja pessoas. Não fique olhando para lugar nenhum, ou olhando só para uma pessoa ou um único lado da sala.
• Orientação do corpo: mensagens podem ser transmitidas pela postura, atitude, movimentos do corpo, expressões faciais, colocação dos membros etc. Inclinar-se na direção do emissor e olhar diretamente para ele revela interesse e atenção. Se o receptor também tem uma face relaxada com uma expressão agradável, um clima propício à comunicação se estabelece. O processo de comunicação é prejudicado se a pessoa está distante fisicamente ou náo olha para o emissor, não faz nenhum gesto ou expressão facial, mantendo uma postura rígida.
• Qualidade verbal: A qualidade verbal é uma forma de comunicação não verbal. Se a qualidade verbal deve contribuir para a comunicação efetiva, o tom de voz deve ser coerente com a mensagem. É importante que a pessoa falando o faça num tom de voz audível que comunique confiança, energia e direção. Se o tom não combinar com a mensagem, ou se o emissor parece hesitante ou suplicante ou autoritário, quem o ouve deixará de prestar atenção. O mesmo é verdade se o emissor freqüentemente titubeia, se interrompe, se repete, ou interrompe suas frases. Observe isso em reuniões. Quem presta atenção a quem titubeia, se repete e se perde a toda hora? E quem escuta quem fala com confiança no que está dizendo e em tom audível?
• Nível de energia: serve para informar como estamos interessados e entusiasmados com o que estamos fazendo. Uma pessoa que está atenta, brilhante e receptiva ajuda a criar um ambiente favorável à comunicação efetiva. Se a pessoa é apática, sonolenta ou devagar, possivelmente haverá rupturas no processo de comunicação. Nível de energia contagia o grupo. Uma pessoa entusiasmada pode tornar uma reunião de gente cansada num encontro vivo onde muita coisa pode ser decidida. Ou, então, alguém apático e sonolento pode estragar uma reunião.

Comunicação Efetiva

As pessoas hoje tem mais opções para se comunicarem do que em qualquer outra época de nossa história. Existem à nossa disposição:
 
• conversa pessoal
• reuniões
• telefones, telefones celulares, fax
• cartas e telegramas
• correio eletrônico, BBS
• comunicação de massa: jornais, revistas, TV, rádio etc.
Com tantas escolhas, é às vezes difícil saber qual a melhor maneira de nos comunicarmos. Três aspectos são importantes quando escolhemos um desses métodos:
 
• a importância da mensagem
• a eficiência dos diversos meios
• o tipo de feedback que desejamos
Se a mensagem é importante, talvés seja melhor comunicar por escrito, principalmente se nos dirigimos a várias pessoas e se precisamos documentar que a mensagem foi divulgada. Se é uma mensagem fortuita, para uma ou duas pessoas, pode ser transmitida por telefone. Um método pode ser mais efetivo numa situação que noutra. Por exemlo: se há pressa para em compartilhar uma informação com os membros do grupo, distribuimos cópias numa reunião ou enviamos pelo correio ou fax.

Algumas vezes devemos usar uma variedade de métodos de comunicação para enviar a mesma mensagem. Um bom exemplo é quando um ponto importante deve ser discutido numa reunião - podemos distribuir uma análise escrita do ponto aos integrantes e também escrever um resumo do mesmo no quadro negro ou flipchart.

Feedback é condição indispensável para que a comunicação se mantenha efetiva. É fácil manter uma comunicação em mão-dupla quando conversamos pessoalmente. As reações do receptor à mensagem (como aprovação, surpresa, fastio, hostilidade) podem revelar ao emissor muitas coisas. Permite avaliar como a mensagem está sendo recebida. Nesse caso, os indivíduos envolvidos podem discutir a mensagem, fazer perguntas para esclarecimento e resolver mal-entendidos. O feedback é muito mais difícl quando usamos comunicação escrita, pois, nesse caso, os emissores estão então impedidos de observar os receptores, avaliá-los, e ajustar suas mensagens.

É especialmente importante considerar esses fatores quando escolhemos métodos para nos comunicarmos com um grupo, principalmente tratando-se de gente muito ocupada, cujo tempo devemos usar com discernimento.